Работа с обращениями, оставленными в книге замечаний и предложений, в сфере розничной торговли

12.03.2018


Организации, в том числе в сфере розничной торговли, обязаны строго следить за порядком работы с обращениями граждан (юридических лиц), которые включают в себя заявления, предложения, а также жалобы. Такие обращения чаще всего выражены в письменной форме, но электронная и устная формы обращений также активно используются гражданами или юридическими лицами. Например, несмотря на то, что негосударственные организации могут не рассматривать электронные обращения, государственные органы обязаны принимать и рассматривать обращения, выраженные в такой форме (п.1 ст.25 Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан» (далее - Закон № 300-З)).

Но все же особое внимание в сфере оказания услуг в торговле уделяется обращениям, оставленным в книге замечаний и предложений. Как показывает практика, именно ее заявители чаще всего используют для подачи обращений. Поэтому правильная работа с книгой замечаний и предложений должна быть основой работы с потребителями.

Организация внутренней работы с книгой замечаний и предложений
В каждой точке продажи должна находиться своя книга замечаний и предложений, за которую должно быть ответственно уполномоченное должностное лицо либо руководитель (п.8 Положения о порядке выдачи, ведения и хранения книги замечаний и предложений, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16.03.2005 № 285 (далее - Положение № 285)). Такое лицо назначается приказом руководителя. Если на объекте розничной торговли есть несколько отделов, то в каждом из них должна храниться своя книга замечаний и предложений, ответственным за которую должен быть уполномоченный работник.

Рассматривать обращение, изложенное в книге замечаний и предложений, может работник магазина (работник отдела - если есть несколько отделов), назначенный ответственным приказом руководителя.

В случае, когда жалоба оставлена в книге замечаний и предложений на работника, который является ответственным по приказу за работу с обращениями, последний не может рассматривать жалобу и отвечать на нее. В данной ситуации руководителю необходимо издать новый приказ о назначении ответственного, если по предыдущему приказу было назначено только одно уполномоченное лицо, либо рассмотреть обращение лично.

Пример
Покупатель в обращении указал, что «Менеджер отдела Иванова И.И. в присутствии других покупателей нагрубила. Прошу принять меры к данному сотруднику». Иванова И.И. как ответственный за работу с обращениями сотрудник не может принять меры в отношении себя и рассматривать подобное обращение в целом, поэтому его должен рассмотреть иной работник.

Ответственность за нарушение законодательства об обращениях граждан и юридических лиц

Дисциплинарная ответственность

За необеспечение производственно-технологической, исполнительской и трудовой дисциплины в организации руководитель может быть привлечен к дисциплинарной ответственности вплоть до увольнения с занимаемой должности. Необеспечение должной трудовой дисциплины подчиненных, сокрытие фактов нарушения ими трудовой и исполнительской дисциплины либо непривлечение виновных лиц к ответственности - основания для досрочного расторжения контракта с руководителем (абзац 8 подп.2.10 п.2 Декрета Президента Республики Беларусь от 26.07.1999 № 29 «О дополнительных мерах по совершенствованию трудовых отношений, укреплению трудовой и исполнительской дисциплины»).

Пример

Покупательница в обращении указала следующее: «В вашем магазине потратила время и выбрала товар, придя на кассу, попросила отложить его на 10 минут для того, чтобы сходить обменять валюту на белорусские рубли. Когда пришла обратно, отложенного товара на кассе не оказалось. Прошу принять меры в отношении кассира Иванова И.И.». Если по факту проведения внутренней проверки произошедшей ситуации выяснится, что Иванов И.И. действительно нарушил свои должностные обязанности или иные внутренние правила магазина, то руководителю следует принять соответствующие меры. Желательно, чтобы факт совершения таких действий руководителем был зафиксирован в письменной форме.

Если покупатель, получив ответ на обращение с уверением о наложении взыскания или применении иных мер, решит удостовериться в этом и, запросив подтверждение, не получит его, то он может обратиться за защитой своих прав в вышестоящие органы. В таком случае руководитель будет нести ответственность согласно законодательству.

Кроме того, трудовой договор до истечения срока его действия может быть расторгнут с руководителем, иным уполномоченным и ответственным должностным лицом по дискредитирующему обстоятельству увольнения - неоднократное (два раза и более в течение 6 месяцев) нарушение установленного законодательством порядка рассмотрения обращений граждан и юридических лиц (подп.6.11 п.6 Декрета Президента Республики Беларусь от 15.12.2014 № 5 «Об усилении требований к руководящим кадрам и работникам организаций»). Таким нарушением может выступить пропуск сроков ответа на обращения граждан и юридических лиц, подлежащие рассмотрению по существу.

Административная ответственность

Важно помнить, что именно руководитель и уполномоченное должностное лицо несут персональную ответственность. При нарушении порядка работы с книгой замечаний и предложений размер штрафа составляет от 4 до 10 БВ (ст.9.13 Кодекса Республики Беларусь об административных правонарушениях (далее - КоАП)).

Уголовная ответственность

Уголовная ответственность должностных лиц, руководителя предусмотрена ст.197 Уголовного кодекса Республики Беларусь (далее - УК). За ущемление должностным лицом прав, свобод и законных интересов гражданина, за направление им в государственные органы или общественные объединения предложений, заявлений или жалоб, либо за содержащуюся в них критику, либо за выступления с критикой в иной форме (преследование граждан за критику) должностное лицо наказывается штрафом, или лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью, или исправительными работами на срок до 2 лет, или ограничением свободы на срок до 3 лет. Важно отметить, что такие меры ответственности распространяются только на обращения, направленные в государственные органы и общественные объединения.

Работа с обращениями, оставленными в книге замечаний и предложений

При возникновении ситуации, когда потребитель просит представить ему книгу замечаний и предложений, работник обязан немедленно выполнить его просьбу (п.2 Положения № 285). Отказ в ее выдаче или невыполнение просьбы потребителя могут быть обжалованы в суде. Также это будет считаться нарушением, за которое предусмотрена ответственность руководителя и уполномоченного сотрудника.

Обратите внимание!
В каждом конкретном объекте торговли выдается книга замечаний и предложений, зарегистрированная в налоговом органе именно по адресу этого объекта.

При получении книги замечаний и предложений заявитель оставляет в ней запись в соответствии с установленной формой. При этом поля «Дата внесения замечания и (или) предложения», «Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) гражданина», «Адрес места жительства (места пребывания), контактный телефон», «Содержание замечания и (или) предложения» заполняются непосредственно заявителем (п.13 Положения № 285).

Заявитель (гражданин) обязан поставить личную подпись (ст.12 Закона № 300-З). Если заявителем выступает организация, то личную подпись оставляет руководитель или иное уполномоченное лицо. Ответственность за заполнение и корректность внесенных сведений лежит на заявителе.

Под ответственность уполномоченного на ведение книги замечаний и предложений лица подпадают ее поля:

• «Порядковый номер замечаний и (или) предложения»;

• «Резолюция руководителя организации с поручением конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и (или) предложение»;

• «Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечания и (или) предложения, дата рассмотрения, наименование должности, подпись и фамилия лица, внесшего сведения»;

• «Отметка о направлении ответа гражданину».

Важно, что нумерация внесенных замечаний и (или) предложений обновляется с началом календарного года (часть первая п.14 Положения № 285).

Пример
По состоянию на 31 декабря 2017 г. в книгу замечаний и предложений было внесено 25 обращений. 1 января 2018 г. потребитель попросил книгу замечаний и предложений для внесения записи. Такая запись будет иметь порядковый номер «1».

Поле «Резолюция руководителя» заполняется на основании приказа о назначении ответственных за ведение книги замечаний и предложений лиц. Оно должно содержать конкретное поручение о рассмотрении обращения уполномоченным лицом. Форма заполнения данного поля официально не установлена, поэтому может заполняться произвольно. Например, «Ответственным за исполнение назначаю Иванова В.В.». Соответственно, ниже указываются подпись и инициалы руководителя.

Поле «Сведения о ходе и результатах рассмотрения» заполняется ответственным сотрудником, которого назначил руководитель. Оно имеет произвольную форму и заполняется в соответствии с совершенными действиями по результатам рассмотрения обращения.

Пример
Потребитель оставил запись в книге замечаний и предложений, написав свой номер телефона, но не указал при этом фамилию. Согласно ст.23 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» такое обращение можно оставить без рассмотрения по существу.

Однако, если проблема, описанная потребителем, важна и подлежит рассмотрению, если имеется возможность уточнить необходимые данные, то ответ на это обращение может быть дан согласно законодательству.

При звонке по указанному телефону для уточнения фамилии заявителя от последнего был получен отказ. Соответственно, в книгу вносится запись следующего содержания: «Обращение оставлено без рассмотрения по существу в связи с анонимностью. Дополнительно был произведен звонок заявителю для уточнения фамилии. Получен отказ». Ниже - дата, подпись и инициалы лица, внесшего запись.

Указанные выше поля, ответственность за заполнение которых лежит на уполномоченном сотруднике организации, заполняются в момент регистрации и рассмотрения обращения по существу. Для организованной работы с поступающими обращениями и соблюдения нормы закона в части постоянного совершенствования работы с обращениями организации обязаны изучать, анализировать и систематизировать содержащиеся в них вопросы, данные о количестве и характере обращений и принятых по ним решений (п.2 ст.28 Закона № 300-З).

Благодаря систематизированию данных и своевременному заполнению такой таблицы (иного реестра) сотрудник сможет прослеживать сроки отправки обращений, учитывать работу по предыдущим обращениям при подготовке ответов на вновь поступившие.

По общему правилу срок для направления ответа на обращение составляет 15 календарных дней (часть первая п.3 ст.17 Закона № 300-З). Ответ должен даваться в письменной форме, строго по существу обращения, подписываться руководителем или иным уполномоченным лицом. Ответ является официальным документом организации, которому должен быть присвоен исходящий номер. Копия ответа на обращение остается в организации и хранится вместе с книгой замечаний и предложений.

Для гарантии и защиты своих прав письмо с ответом на обращение следует направлять заказным письмом с уведомлением. Так, в случае возникновения в дальнейшем конфликтных ситуаций у организации будет доказательство соблюдения требований к порядку направления ответа (включая 15-дневный срок).

По результатам рассмотрения обращения заполняется поле «Отметка о направлении ответа гражданину (дата и номер)», куда вносится запись примерно следующего содержания: «Ответ направлен 01.01.2018, регистрационный номер 1» (п.4 ст.24 Закона № 300-З; часть вторая п.14 Положения № 285).

Ответственность заявителя

Заявители при подаче обращений также могут быть привлечены к административной и уголовной ответственности (ст.27 Закона № 300-З).

За клевету, оскорбления или иные противоправные деяния при подаче обращений заявители несут:

1) административную ответственность:

- клевета - штраф до 30 БВ (ст.9.2 КоАП);

- оскорбление - штраф до 20 БВ (ст.9.3 КоАП);

2) уголовную ответственность:

- клевета (повторная в течение года) - общественные работы, или штраф, или исправительные работы на срок до 1 года, или арест на срок до 3 месяцев, или ограничение свободы на срок до 2 лет (часть 1 ст.188 УК);

- оскорбление (повторное в течение года) - общественные работы, или штраф, или исправительные работы на срок до 1 года, или ограничение свободы на срок до 2 лет (часть 1 ст.189 УК).

Тамара Нестерович, помощник юриста общества с ограниченной ответственностью «Арцингер и партнеры»

Главная страница

Разное
Новости партнеров
Курсы валют Национального Банка РБ
22.05.201823.05.2018
Евро 2.3483 2.347
Доллар США 2.0022 1.9898
Фунт стерлингов 2.6849 2.6817
Российский рубль 3.2031 3.2471
Украинская гривна 7.6742 7.6399
Польский злотый 5.4727 5.4963
Японская иена 0.17993 0.17939
Статистика
Правовые акты по году принятия